用戶體驗(yàn)與情緒價(jià)值的概念，已經(jīng)悄然滲透到了我們生活的方方面面，從高端零售的精致體驗(yàn)，到日常餐飲的溫馨服務(wù)，無(wú)一不彰顯著其獨(dú)特的魅力。
如今，這股潮流正涌入汽后市場(chǎng)，為傳統(tǒng)的服務(wù)模式注入了新的活力與內(nèi)涵，讓“情緒價(jià)值”成為了汽后市場(chǎng)的新焦點(diǎn)。
當(dāng)特斯拉服務(wù)中心開(kāi)始為等待車(chē)主提供”寵物SPA+精品手沖咖啡”套餐，當(dāng)蔚來(lái)車(chē)主在App里用”蔚來(lái)值”競(jìng)拍音樂(lè)節(jié)前排座位，當(dāng)養(yǎng)車(chē)直播間的主播一邊更換剎車(chē)片一邊講解二次元車(chē)貼文化——汽后市場(chǎng)這場(chǎng)”情緒戰(zhàn)爭(zhēng)”的號(hào)角早已吹響。
當(dāng)前，傳統(tǒng)汽服門(mén)店正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。一方面，增長(zhǎng)空間愈發(fā)狹窄，過(guò)度依賴線上流量，卻無(wú)法高效轉(zhuǎn)化為實(shí)際營(yíng)收，致使經(jīng)營(yíng)成本不斷上漲，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重壓縮。
另一方面，新能源汽車(chē)的迅速興起、市場(chǎng)飽和度的逐步提高，以及用戶需求的日趨多樣化，正深刻重塑著行業(yè)格局。與此同時(shí)，人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，也對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式產(chǎn)生了顛覆性的沖擊。
在汽后市場(chǎng)行業(yè)陷入增長(zhǎng)瓶頸、亟待變革的當(dāng)下，天貓養(yǎng)車(chē)在2025年加盟商大會(huì)上發(fā)布了新五年計(jì)劃，旨在通過(guò)連鎖化、智能化和全球化三大核心方向，重構(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，引領(lǐng)汽服行業(yè)邁向新階段。
其中，用戶為先、AI驅(qū)動(dòng)以及堅(jiān)持長(zhǎng)期主義為三大關(guān)鍵點(diǎn)。
情緒價(jià)值的風(fēng)吹向汽后市場(chǎng)
“隨著傳統(tǒng)油車(chē)「老齡化」和新能源汽車(chē)滲透率攀升，汽后市場(chǎng)維保產(chǎn)值規(guī)模將開(kāi)啟緩慢增長(zhǎng)模式。”在天貓養(yǎng)車(chē)2025加盟商大會(huì)上，天貓養(yǎng)車(chē)總裁無(wú)封分析指出。2024年維保行業(yè)產(chǎn)值雖保持3.0%增速，但新客下滑8%的現(xiàn)狀折射出市場(chǎng)壓力。
面對(duì)總量微增、結(jié)構(gòu)分化的行業(yè)局勢(shì)，天貓養(yǎng)車(chē)能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)。這得益于天貓養(yǎng)車(chē)對(duì)新能源車(chē)市場(chǎng)的深刻洞察與積極布局。自首家門(mén)店開(kāi)業(yè)至今，已在全國(guó)布局超過(guò) 2500 家門(mén)店，其中新能源門(mén)店占比達(dá) 20%。
無(wú)封表示，新能源車(chē)保有量持續(xù)增長(zhǎng)，但里程數(shù)有所下降，且維修保養(yǎng)范圍相對(duì)燃油車(chē)更窄，而出保后的三電維修需求卻快速增加。基于此，天貓養(yǎng)車(chē)憑借自身維修能力，不斷提升門(mén)店的新能源車(chē)維保水平，并強(qiáng)化新能源車(chē)輪胎業(yè)務(wù)。此外，考慮到新能源車(chē)主對(duì)洗車(chē)、美容、保養(yǎng)、打蠟、貼膜和輕改等服務(wù)的較高需求，天貓養(yǎng)車(chē)推出新的門(mén)店模型 “藍(lán)電”，專(zhuān)門(mén)滿足這些需求。
相比傳統(tǒng)汽修店和其他互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)，天貓養(yǎng)車(chē)在工位數(shù)量、服務(wù)模型和用戶體驗(yàn)方面具有天然優(yōu)勢(shì)，能夠更好地承接新能源車(chē)市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額。?
隨著新能源車(chē)的加速普及和新生代車(chē)主群體的崛起，不僅推動(dòng)了行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張，更催生了眾多創(chuàng)新思路和經(jīng)營(yíng)模式。
這一趨勢(shì)背后，是年輕消費(fèi)者群體對(duì)于養(yǎng)車(chē)服務(wù)體驗(yàn)的重視以及對(duì)情緒價(jià)值的深度需求。
新生代車(chē)主，作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，他們更加注重服務(wù)的便捷性、個(gè)性化和互動(dòng)性。相較于傳統(tǒng)養(yǎng)車(chē)模式，他們更傾向于通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)約服務(wù)、查看進(jìn)度、支付費(fèi)用，享受一站式、無(wú)縫銜接的養(yǎng)車(chē)體驗(yàn)。因此，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)紛紛推出APP、小程序等線上工具，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，滿足年輕車(chē)主對(duì)于便捷性的追求。
同時(shí)，年輕消費(fèi)者也更加注重養(yǎng)車(chē)過(guò)程中的情緒價(jià)值。他們希望養(yǎng)車(chē)不僅僅是一項(xiàng)冰冷的機(jī)械服務(wù)，而是能夠融入個(gè)人情感、體現(xiàn)生活品質(zhì)的一種享受。因此，互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)開(kāi)始探索提供更加個(gè)性化、定制化的服務(wù)方案，如根據(jù)車(chē)主的喜好推薦適合的保養(yǎng)項(xiàng)目、提供專(zhuān)屬的養(yǎng)車(chē)顧問(wèn)等，讓車(chē)主在養(yǎng)車(chē)過(guò)程中感受到更多的關(guān)懷和尊重。
此外，一些互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)還通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，打造沉浸式的養(yǎng)車(chē)體驗(yàn)。例如，通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)讓車(chē)主在購(gòu)車(chē)前就能預(yù)覽車(chē)輛保養(yǎng)后的效果；或者在線下門(mén)店設(shè)置休息區(qū)、娛樂(lè)設(shè)施等，讓車(chē)主在等待保養(yǎng)的過(guò)程中也能享受到舒適的環(huán)境和愉快的時(shí)光。
年輕人需要的不是“修車(chē)”，而是一套能搭載社交人設(shè)、兌現(xiàn)情感認(rèn)同、甚至生產(chǎn)社交貨幣的“情緒解決方案”。當(dāng)車(chē)鑰匙變成社交平臺(tái)的流量密碼，后市場(chǎng)的服務(wù)半徑早已突破物理車(chē)間，蔓延至用戶的精神剛需地帶。
借 AI 解鎖個(gè)性化服務(wù)密碼
與此同時(shí)，AI正在全方位重塑我們的生活方式，包括購(gòu)物、出行等各個(gè)方面。春節(jié)之后，車(chē)企接連不斷地宣告自己與DeepSeek 等 AI 技術(shù)合作并將其應(yīng)用于車(chē)輛之中。這一現(xiàn)象在汽后市場(chǎng)同樣掀起了不小的波瀾。
天貓養(yǎng)車(chē)COO李逸表示，AI將徹底改變車(chē)主的服務(wù)體驗(yàn)。例如，當(dāng)車(chē)主的車(chē)輛故障燈亮起時(shí)，只需拍照并詢問(wèn)AI，就能迅速得到診斷和解決方案。這種垂直的智能代理將大大簡(jiǎn)化車(chē)主的維修流程。
許多年輕人，特別是新手和年輕女性用戶，對(duì)汽車(chē)保養(yǎng)和零部件知識(shí)了解不多。天貓養(yǎng)車(chē)小程序通過(guò)接入AI，加之阿里巴巴的強(qiáng)大支持，能夠高效地緩解這些用戶在汽車(chē)維護(hù)方面的困惑與難題。
無(wú)論是輪胎選擇、零部件更換，還是冬天熱車(chē)、夏天空調(diào)使用等日常問(wèn)題，小程序都能根據(jù)用戶的車(chē)輛需求和個(gè)人偏好提供解決方案。因此，天貓養(yǎng)車(chē)小程序的價(jià)值在于它既能滿足用戶的個(gè)性化需求，又能確保服務(wù)與用戶的車(chē)輛需求相匹配，無(wú)封表示。
天貓養(yǎng)車(chē)創(chuàng)新引入的 AI 教練，規(guī)劃了 1.0、2.0、3.0 三個(gè)發(fā)展階段。1.0 階段，AI 充當(dāng)智能助手，通過(guò)互動(dòng)問(wèn)答助力加盟商解決問(wèn)題；2.0 階段，AI 進(jìn)化出智能診斷能力，能主動(dòng)識(shí)別并解決問(wèn)題；3.0 階段，AI 將實(shí)現(xiàn)任務(wù)的自動(dòng)生成與追蹤，達(dá)成真正意義上的智能化管理。
天貓養(yǎng)車(chē)的新五年計(jì)劃中將智能化納入核心之一，目前已累計(jì)投入超 6 億打造智能養(yǎng)車(chē)系統(tǒng)，并計(jì)劃投入10億+的研發(fā)推動(dòng)天貓養(yǎng)車(chē)的數(shù)字化系統(tǒng)升級(jí)為AI智能體，構(gòu)建全鏈路AI解決方案。
例如在經(jīng)營(yíng)側(cè)，AI實(shí)時(shí)診斷門(mén)店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，生成個(gè)性化運(yùn)營(yíng)策略，相當(dāng)于24小時(shí)的數(shù)字教練；營(yíng)銷(xiāo)方面，AI能生成大量行業(yè)素材，減少設(shè)計(jì)成本和時(shí)間；在服務(wù)上，提供標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)和精準(zhǔn)套餐，提升響應(yīng)速度和專(zhuān)業(yè)性；對(duì)用戶而言，AI車(chē)管家服務(wù)讓養(yǎng)車(chē)變得更簡(jiǎn)單。
商務(wù)部研究院許英明在會(huì)上表示，口碑是檢驗(yàn)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的金標(biāo)準(zhǔn)。從口碑為王、透明養(yǎng)車(chē)、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)等多維度來(lái)看，天貓養(yǎng)車(chē)排名居首，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)加速向?qū)I(yè)化、智能化、綠色化方向演進(jìn)，成為構(gòu)建新型汽車(chē)服務(wù)生態(tài)的重要支撐力量。
確實(shí)，口碑是評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，而客戶需求則是服務(wù)優(yōu)化的核心所在。隨著新能源汽車(chē)數(shù)量的持續(xù)攀升，天貓養(yǎng)車(chē)COO李逸對(duì)鈦媒體APP分享了對(duì)未來(lái)新能源汽車(chē)售后服務(wù)需求及發(fā)展趨勢(shì)的見(jiàn)解。
他指出，未來(lái)新能源汽車(chē)的用戶在售后服務(wù)上將更加注重情感價(jià)值的體現(xiàn)，如貼膜、輕度改裝等個(gè)性化服務(wù)將受到熱烈追捧。這一趨勢(shì)與用戶群體的年輕化、文化自信的增強(qiáng)以及汽車(chē)逐漸融入日常生活并成為重要伴侶的潮流緊密相連。
盡管在短期內(nèi)，新能源汽車(chē)的維保產(chǎn)值可能還未達(dá)到燃油車(chē)的水平，但其數(shù)量的快速增長(zhǎng)以及維保用戶購(gòu)買(mǎi)意愿的提升，使得新能源汽車(chē)維保市場(chǎng)潛力巨大。在維保項(xiàng)目方面，新能源汽車(chē)的常規(guī)保養(yǎng)需求相對(duì)較少，如剎車(chē)片、空調(diào)濾清器、雨刮器等仍有一定需求，但其占比遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)燃油車(chē)。然而，由于新能源汽車(chē)底盤(pán)設(shè)計(jì)更加精良，但車(chē)重增加、加速性能提升，可能導(dǎo)致底盤(pán)的抗沖擊、抗疲勞及抗老化需求增加，因此底盤(pán)的維保可能會(huì)更加頻繁。
對(duì)于長(zhǎng)期的三電系統(tǒng)（電池、電機(jī)、電控）維修，李逸認(rèn)為未來(lái)可能會(huì)有電池替代方案的出現(xiàn)，例如部分損壞的電池包可以進(jìn)行替換，但這一領(lǐng)域需要相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)來(lái)加以規(guī)范和引導(dǎo)。在電機(jī)方面，盡管其單一成本較高，但再制造技術(shù)將成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。此外，涉及安全性的傳感器等部件的維修開(kāi)放概率較低，這部分工作預(yù)計(jì)將主要由汽車(chē)制造商負(fù)責(zé)。
未來(lái)，天貓養(yǎng)車(chē)在新能源汽車(chē)領(lǐng)域的戰(zhàn)略布局和規(guī)劃方面，將重點(diǎn)關(guān)注客戶需求的變化，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的提供，如貼膜、輕改等。同時(shí)，天貓養(yǎng)車(chē)也將不斷提升維保能力，以應(yīng)對(duì)新能源汽車(chē)維保市場(chǎng)的變化。在長(zhǎng)期的三電維修方面，天貓養(yǎng)車(chē)將密切關(guān)注法規(guī)的出臺(tái)，并做好準(zhǔn)備以迎接這部分市場(chǎng)的增長(zhǎng)。