如今,互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了很多所謂“外呼”業(yè)務的廣告,這些外呼公司的核心業(yè)務,就是幫助商家向手機用戶撥打自己的營銷電話,市場上俗稱“電銷”。這些外呼公司打著“高效觸達用戶”“精準拓客”等旗號,招攬生意,甚至還宣稱可以通過AI智能機器人撥打營銷電話。
根據(jù)這些“外呼”網(wǎng)站上的聯(lián)系方式,記者前往多地進行調(diào)查。
智能機器人一天撥打上千個電話
工作效率遠超人工客服
在一家名為智優(yōu)擎網(wǎng)絡科技有限公司里,記者看到,這是一家從事外呼業(yè)務好幾年的企業(yè)。該公司對外宣稱曾服務過的企業(yè)有5000多家,已經(jīng)是市場上外呼智能機器人技術上的第一梯隊,一個月要簽幾十家公司。
該公司的田經(jīng)理介紹,目前他們公司主要承接的業(yè)務涉及教育培訓、健康醫(yī)療、建筑施工、金融貸款等行業(yè)。在記者的要求下,田經(jīng)理打開了一套正在給客戶測試運行中的系統(tǒng)后臺,現(xiàn)場展示了他們的技術。
在田經(jīng)理的操作下,這家口腔醫(yī)院的智能機器人的話術呈現(xiàn)在電腦屏幕上,記者看到,智能機器人的每句話都設有相應的觸發(fā)關鍵詞,一旦接電話的消費者說了相關的語句,智能機器人會根據(jù)關鍵詞轉到對應的回復內(nèi)容。
幾個回合下來,電腦系統(tǒng)就能根據(jù)消費者的回答內(nèi)容,一步步判斷出接聽電話的消費者是否屬于意向客戶。
按照廣告宣傳的資料,記者走訪了多家外呼公司,目前,一臺外呼智能機器人一年的使用成本在一萬元左右,平均每天可以撥打上千個電銷電話,工作效率遠超人工客服。
外呼公司如何逃避封號和處罰?
“我們跟運營商關系還是比較好”
《中華人民共和國民法典》第一千零三十三條明確規(guī)定,除法律另有規(guī)定或者權利人明確同意外,任何組織或者個人不得以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧。
所以,無論是外呼智能機器人,還是真實的電話營銷人員,不經(jīng)消費者同意撥打這類營銷電話,都屬于違法行為,主管部門都會進行封號和處罰。那么,這些外呼公司又是如何確保通過智能機器人進行海量外呼的同時,逃避封號和處罰呢?
記者了解到,撥打電話的線路分為實商和虛商兩大類:
移動、聯(lián)通、電信這類傳統(tǒng)電信運營商被稱為實商,旗下的手機號碼一般來說服務于普通消費者,被稱為“大號”;
還有一種虛擬運營商,業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱為虛商,虛擬運營商同樣發(fā)售11位的手機號碼,大部分都是17或是16等數(shù)字開頭,業(yè)內(nèi)被稱為“小號”。
記者在多家外呼公司了解到,這些從事外呼業(yè)務的公司,都是從虛擬運營商購買的“小號”,這些號碼沒有實體手機卡,也不需要進行實名認證。
這些電銷公司還會使用特殊的軟件,在使用“小號”做電銷時隱藏真實號碼和地址,系統(tǒng)會根據(jù)被叫號碼屬地自動匹配當?shù)氐奶柎a,以此騙取被呼叫手機用戶接聽電話。這種技術被業(yè)內(nèi)稱為“打顯”。
但記者在調(diào)查中也看到了更另類的現(xiàn)象,一些虛擬運營商的“小號”是有實體卡的,同樣可以在電銷中實現(xiàn)“打顯”功能。
在一家名為合眾易聯(lián)科技有限公司里,劉經(jīng)理就給記者展示了一種外呼專用設備。外觀跟普通電話機沒有太大區(qū)別,但可以插進5張手機卡,用數(shù)據(jù)線連接電腦后實現(xiàn)打顯功能,撥打營銷電話。
外呼公司的工作人員承認,在為用戶提供電話銷售服務的過程中,他們經(jīng)常會遇到消費者的投訴,但他們對此并不擔心。“其實我們跟運營商關系還是比較好,不是很大的投訴我們都能去申訴,內(nèi)部處理掉。”
雖然這些外呼公司對外都在吹噓自己的實力和所謂的關系,但公司的工作人員也告訴記者,對個別投訴,無非就是罰點錢的事情,即使封號他們也能隨時更換線路或是號卡,對于電銷的運營不會產(chǎn)生影響。
看似有著嚴格監(jiān)管的電話銷售行業(yè),在采訪中卻被外呼公司利用各種手段一一化解。利用獲客軟件偷取消費者電話號碼,虛擬運營商有大量的“小號”,再加上外呼智能機器人所謂的科技加持,市場上外呼公司的電話銷售產(chǎn)業(yè)鏈條,就這樣快速形成。