3月14日，在湖北日報傳媒集團楚天演播廳，楚天都市報·極目新聞聯合金融、家電、新消費等行業代表，共同舉辦了“極目3·15 共筑滿意消費”活動。活動中，湖北省消委副秘書長熊莉介紹了省消委目前的調解平臺和機制，并現場展示了省消委消費訴求多元化解應用系統。

熊莉介紹，為保障消費者合法權益，切實解決好消費者投訴，湖北省消委創新打造“線上和解為基礎、線下聯調為支撐、部門聯處為補充、黑榜公示為震懾、司法救助來兜底”的五位一體消費訴求多元化解機制，高效率化解消費糾紛。

2021年，省消委打造的湖北3·15消費投訴和解平臺上線，目前已有8萬市場主體入駐平臺，形成覆蓋全省的“云端維權站”。遇到消費糾紛，可以直接搜索湖北省消費者委員會微信公眾號進行投訴。消費者提交投訴后，平臺會自動匹配到商家，商家在7天內與消費者達成和解。截至今年2月，該平臺已為消費者挽回經濟損失3000萬元。如果商家沒有入駐平臺或和解沒有成功，平臺會將投訴轉入到線下調解。

線下調解中，工作人員會聯系雙方當事人，了解情況，組織開展面對面的座談調解。為了提升調解效率和成功率，省消委從行業專家、職業律師、媒體記者中，選聘了176名社會調解員，和消委一起聯合開展調解。這些人既有法律知識、行業專業知識又有人情味，可以很好地推動矛盾實質性化解。另外，現在全省還建立了50個重點行業的維權站點，像通信、電商、汽車等消費領域，都有專門的維權站，消費者也可以就近維權。

作為省消委特聘調解員，省電子商務行業協會執行秘書長畢微在活動中現身說法。畢微稱，近兩年時間，她參與調解了230多件消費投訴。在擔任省消委調解員參與投訴調解時，她與頭部電商平臺企業建立消費糾紛快速響應平臺。針對電商協會會員企業投訴案例，現可以做到10分鐘聯系，1小時辦結。

去年成功調解的某電商平臺虛假宣傳案，她不僅促成全額退款，還指導企業完善了廣告審核機制。全年調解成功率超67%，真正實現了“案結事了”。

維權過程中，如果企業無理拒絕消費者合理合法訴求，省消委會將其納入消費維權“黑榜單”，定期在報紙、網絡平臺曝光、揭露。同時還與市場監管、商務、公安等部門建立信息共享，將這些商家移交行政部門查處。目前，省消委已經曝光了11批共111家企業，去年針對預付卡跑路、直播帶貨造假、美容院亂收費等問題，聯合行政部門開展了31次專項整治，移交惡意侵權線索22條。

如果維權不盡如人意，省消委還有“司法救助兜底”。聘請公益律師，為消費者提供免費法律咨詢和法律援助，支持消費者起訴。同時，對于侵害眾多消費者權益的案件，直接提起公益訴訟。

湖北省消費者委員會律師團團長劉祥斌在活動現場介紹，2021年至今，省消委已成功提起6起消費民事公益訴訟，包括4起假冒“茅臺”“白云邊”等名酒商標案和2起侵犯消費者個人信息案，賠償金額約48萬元。充分達到教育懲罰犯罪、維護消費者合法權益的目的。

熊莉表示，自消費訴求多元化解機制運行以來，湖北消費維權工作效果顯著：維權力量比三年前增加了3倍，投訴處理時間進一步縮短，同時投訴總量下降了21%。

目前，為持續提升消費維權效能水平，省消委開發了消費訴求多元化解應用系統，已于本月15日上線，該系統在保留線上和解功能基礎上，把投訴調解、部門聯動、法律援助等功能全部搬到網上，真正實現“指尖上的維權”，更好地為廣大消費者服務