為深入宣傳中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2025年消費(fèi)維權(quán)年主題“共筑滿意消費(fèi)”，進(jìn)一步了解消費(fèi)者對(duì)汽車維保養(yǎng)護(hù)行業(yè)的需求與期望，全面揭示汽車維保養(yǎng)護(hù)行業(yè)現(xiàn)存的問題，有效促進(jìn)汽車維保養(yǎng)護(hù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性提升，充分維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，助力行業(yè)健康發(fā)展，《中國(guó)消費(fèi)者》雜志社聯(lián)合天津、河北、山西、四川、云南、陜西、青海、沈陽(yáng)、南京、杭州、濟(jì)南等11個(gè)省市消協(xié)組織（委員會(huì)）共同開展了“汽車維保養(yǎng)護(hù)消費(fèi)滿意度調(diào)查”活動(dòng)。

本次調(diào)查采用線上問卷方式，對(duì)汽車美容、養(yǎng)護(hù)、維修、改裝等服務(wù)中的消費(fèi)習(xí)慣（偏好）展開分析。最終回收有效樣本35710份，涵蓋多個(gè)年齡段與用車場(chǎng)景，了解消費(fèi)者訴求及潛在需求，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

調(diào)查情況

本次調(diào)查顯示，汽車維保養(yǎng)護(hù)消費(fèi)行業(yè)在提升服務(wù)能力、推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面取得了一定進(jìn)展，為消費(fèi)者提供了更加便捷的選擇。然而，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)該行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格透明度、維修效率、零部件質(zhì)量、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和數(shù)字化服務(wù)等方面仍存在一些亟待優(yōu)化的問題。

1. 服務(wù)質(zhì)量有待提升，維修效果未達(dá)預(yù)期

調(diào)查顯示，41.38%的消費(fèi)者（14776人）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量或維修效果未達(dá)到期望水平。部分商家在維修過(guò)程中可能存在質(zhì)量參差、信息不透明等情況，影響消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任。維修與養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性仍有提升空間，直接關(guān)系到消費(fèi)者的滿意度與行業(yè)口碑。

2. 價(jià)格透明度不足，額外收費(fèi)問題較為突出價(jià)格問題是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)之一，34.37%的消費(fèi)者（12272人）反映在服務(wù)過(guò)程中遇到額外收費(fèi)的情況。部分商家定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠清晰，價(jià)格透明度不足，使消費(fèi)者難以對(duì)比不同商家的服務(wù)價(jià)格，影響決策體驗(yàn)，并可能引發(fā)消費(fèi)糾紛。

3. 維修效率仍有優(yōu)化空間，服務(wù)流程待完善35.38%的消費(fèi)者（12633人）認(rèn)為維修效率有待提高，部分商家在服務(wù)過(guò)程中存在等待時(shí)間較長(zhǎng)等情況。維修流程的不完善影響了整體消費(fèi)體驗(yàn)，尤其在緊急維修需求下，服務(wù)效率的提升顯得尤為重要。

4. 零部件品質(zhì)需加強(qiáng)，安全保障仍待提升25.46%的消費(fèi)者（9090人）表示在維修過(guò)程中遇到零部件質(zhì)量問題。部分商家可能因成本因素選用質(zhì)量較低的零部件或替代品，影響維修效果，并可能帶來(lái)一定的安全隱患。保障零部件品質(zhì)對(duì)提升行業(yè)信任度具有重要意義。

5. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)欠規(guī)范，行業(yè)監(jiān)管待加強(qiáng)汽車服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，但部分商家的經(jīng)營(yíng)行為仍需進(jìn)一步規(guī)范。行業(yè)監(jiān)管機(jī)制的健全程度影響市場(chǎng)秩序與消費(fèi)者權(quán)益的保障力度，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，將有助于優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。

6. 數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)有待優(yōu)化，智能化水平仍需改進(jìn)盡管數(shù)字化服務(wù)已廣泛應(yīng)用，但部分功能（如個(gè)性化推薦、服務(wù)評(píng)價(jià)等）使用率較低，消費(fèi)者體驗(yàn)仍存在分化。5.97%的消費(fèi)者認(rèn)為數(shù)字化服務(wù)在客服響應(yīng)、操作便捷性等方面仍有優(yōu)化空間，進(jìn)一步完善智能化服務(wù)將提升整體消費(fèi)體驗(yàn)。

相關(guān)建議

1. 提升服務(wù)質(zhì)量與透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者信任

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重提升服務(wù)質(zhì)量，尤其是在維修和保養(yǎng)服務(wù)中，確保使用高質(zhì)量的零部件，并提供透明的價(jià)格和服務(wù)流程。商家應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，提供差異化的服務(wù)內(nèi)容，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕虛假宣傳、隱性收費(fèi)等不規(guī)范行為，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和忠誠(chéng)度。此外，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升技術(shù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度，確保消費(fèi)者在每一次服務(wù)中都能獲得滿意的體驗(yàn)。通過(guò)建立完善的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集消費(fèi)者的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升整體服務(wù)水平。

2. 增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，理性選擇服務(wù)，主動(dòng)參與監(jiān)督

消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車維保養(yǎng)護(hù)知識(shí)的了解，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。在選擇服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)優(yōu)先考慮品牌信譽(yù)、價(jià)格透明度和服務(wù)質(zhì)量，避免因貪圖低價(jià)而選擇服務(wù)質(zhì)量不佳的商家。在遇到服務(wù)質(zhì)量問題或價(jià)格欺詐時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)積極參與行業(yè)監(jiān)督，通過(guò)反饋服務(wù)體驗(yàn)、評(píng)價(jià)商家服務(wù)等方式，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。此外，消費(fèi)者可以通過(guò)社交媒體、消費(fèi)者論壇等平臺(tái)分享自己的消費(fèi)體驗(yàn)，幫助其他消費(fèi)者做出更明智的選擇，形成良性互動(dòng)的消費(fèi)環(huán)境。

3. 加大監(jiān)管力度，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)制

監(jiān)管部門應(yīng)高度重視汽車服務(wù)行業(yè)存在的亂象問題，如價(jià)格不透明、隱性收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等，并采取有效措施加以整治。政府和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，建立透明的價(jià)格公示平臺(tái)，方便消費(fèi)者查詢和對(duì)比服務(wù)價(jià)格。同時(shí)，應(yīng)建立行業(yè)黑名單制度，公示違規(guī)企業(yè)，定期檢查服務(wù)質(zhì)量和資質(zhì)，確保行業(yè)的健康發(fā)展。監(jiān)管部門還應(yīng)推動(dòng)制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在維修、保養(yǎng)和售后服務(wù)方面，確保商家提供的服務(wù)符合規(guī)范。通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，減少隱性收費(fèi)，提升服務(wù)透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的信任。此外，監(jiān)管部門應(yīng)加大對(duì)虛假宣傳、價(jià)格欺詐等行為的打擊力度，建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，確保市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)。